Assistência técnica na loja de móveis planejados: prazo, garantia e quem paga

Seis meses depois da montagem, a cliente manda uma foto pelo WhatsApp: a porta do aéreo desceu e não fecha mais. “Isso é garantia?” O vendedor responde que vai ver com a fábrica. Ninguém registra o pedido, a fábrica não responde, e três semanas depois a cliente escreve de novo, agora com o print de uma reclamação publicada.

Assistência mal resolvida custa mais do que a peça: custa a indicação do próximo cliente. Abaixo, o que a lei manda, quem paga cada tipo de chamado, em quanto tempo resolver, quanto a assistência custa para a loja, como organizar os chamados e o que escrever no termo de garantia.

O que a lei manda quando o móvel planejado dá defeito?

Que a loja resolva, mesmo quando o defeito vem da fábrica. Pelo Código de Defesa do Consumidor, quem vende e quem fabrica respondem juntos pelo defeito do produto (art. 18), e o cliente pode cobrar de qualquer um dos dois. Na prática, ele cobra de quem vendeu.

• 30 dias para resolver. Se o defeito não for consertado em 30 dias, o cliente escolhe entre a troca do móvel, a devolução do valor pago, corrigido, ou o abatimento no preço (art. 18, § 1º). Loja e cliente podem combinar outro prazo, entre 7 e 180 dias, numa cláusula à parte (§ 2º).
• A montagem é serviço. Montagem malfeita obriga a refazer sem custo, devolver o valor ou abater do preço, à escolha do cliente (art. 20).
• 90 dias para reclamar do defeito aparente, contados da entrega ou do fim da montagem (art. 26). A reclamação do cliente segura esse prazo até a resposta da loja.
• O defeito oculto conta de quando aparece (art. 26, § 3º). O Superior Tribunal de Justiça usa a vida útil do móvel como limite, e não o fim da garantia da loja (REsp 984.106).
• A garantia da loja soma com a da lei. Ela é complementar e precisa ser dada por escrito (art. 50).

Para o cliente, a assistência é da loja. A conversa com a fábrica é problema da loja, e não dele.

Quem paga a assistência: a loja, a fábrica ou o cliente?

Perante o cliente, a loja paga o que é defeito ou erro dela e da fábrica. Entre a loja e a fábrica, vale o contrato de fornecimento. O cliente paga só o que é dele: o mau uso, o dano depois da entrega e o que está fora da garantia.

Dentro da garantia, a visita também é da loja: a Justiça já considerou abusivo cobrar o transporte de um conserto feito no prazo da garantia legal. Fora da garantia, o cliente recebe antes um orçamento com a mão de obra, o material, as condições de pagamento e as datas, válido por 10 dias, e só paga o que aprovar (CDC, art. 40).

Em quanto tempo a loja precisa resolver o chamado?

Em até 30 dias, contados da reclamação. Para o cliente, 30 dias com a porta caída é muito tempo, e a régua da loja pode ser mais curta. Uma régua de exemplo:

• No mesmo dia: registrar o chamado com as fotos e responder ao cliente com o próximo passo.
• Em até 5 dias úteis: a visita para avaliar, quando a foto não basta.
• Em até 30 dias: o conserto feito, com a peça da fábrica pedida no dia da visita.

Se a peça depende da fábrica, combine no contrato de fornecimento um prazo de reposição menor que os 30 dias da lei, e quem paga a peça, o frete e a volta do montador. As cláusulas estão no modelo de contrato de fabricação de móveis.

Quanto a assistência custa para a loja?

Mais do que parece, porque cada visita tira a equipe da montagem. Veja a cozinha de R$ 41.000 do exemplo, vendida pela loja com R$ 4.100 de lucro. No primeiro ano, ela teve três chamados. A visita de dois montadores por 3 horas, a R$ 43 a hora cada um, custa R$ 258. Os valores são de exemplo:

O lucro da cozinha cai de R$ 4.100 para R$ 3.584. São 12,6% do lucro, sem contar o tempo de quem atendeu a cliente.

Por isso, a assistência entra no custo de cada pedido. Na Calcme para loja de planejados, cada chamado entra no orçado e realizado do pedido, e a margem real da cozinha aparece.

Se as assistências do ano somam R$ 12.000 em 40 pedidos, por exemplo, são R$ 300 por pedido. É o valor que a proposta precisa carregar como custo, como a montagem e o frete. A margem que sobra depois da fábrica, da montagem e da assistência está em margem de lucro de móveis planejados.

Como organizar os chamados de assistência na loja?

Num registro só, ligado ao pedido do cliente, e não na conversa do WhatsApp do vendedor. Cada chamado precisa de:

• o cliente e o pedido, com a fábrica que produziu;
• as fotos do problema;
• o tipo: garantia ou pago;
• a data de abertura;
• a visita marcada, com quem vai;
• a solução e o custo.

Na Calcme, o chamado fica ligado ao pedido e ao cliente, com o tipo, que diz se é garantia ou pago, as fotos, a data de abertura e o valor. Ele vai para a agenda do montador, com o mapa e a rota. No Chatme, quem atende vê o orçamento, o pedido e o financeiro daquele cliente ao lado da conversa.

Toda segunda, olhe os chamados abertos do mais antigo para o mais novo. O chamado mais antigo é o que está mais perto dos 30 dias.

O que escrever no termo de garantia da loja?

O que a garantia cobre, por quanto tempo, como pedir e o que fica com o cliente. O CDC pede um termo escrito, entregue com o móvel, com a forma, o prazo e o lugar para usar a garantia, e o manual de uso e instalação (art. 50).

• Prazo, contado da montagem, com os 90 dias da lei valendo junto.
• O que cobre: estrutura, portas, gavetas, ferragens e acabamento.
• O que não cobre: mau uso, umidade e infiltração, peso acima do indicado e mudança feita por terceiros.
• Como pedir: o canal, as fotos e o prazo da visita.
• Regulagens: quantas estão incluídas e até quando.

Cláusula que tira ou diminui a responsabilidade da loja por defeito não vale, mesmo assinada (CDC, art. 51, I). A garantia entra no contrato da loja, e o modelo está em contrato de loja de móveis planejados. A assistência é uma das etapas do guia de como gerenciar uma loja de móveis planejados.