Pedido na fábrica parceira: como a loja de planejados acompanha prazo e atraso

Numa terça, a cliente pergunta à vendedora: “A minha cozinha já está na fábrica?”. A vendedora não sabe. O pedido ficou esperando o aditivo da medição, que ninguém mandou assinar. A fábrica nem começou, e a montagem está marcada para daqui a três semanas.

Nas reclamações de atraso de móveis planejados publicadas no Reclame Aqui em 2025 e 2026, três falhas se repetem: o pedido que nem chegou à fábrica, a alteração do projeto que não foi repassada e o cliente que fica sem nenhum aviso. As três acontecem na loja, e não na fábrica. Abaixo, como a loja acompanha cada pedido na fábrica parceira, do envio à chegada, como calcula o prazo que promete e o que fazer quando a fábrica atrasa.

Como acompanhar o pedido na fábrica parceira?

Com uma lista de pedidos por fábrica, em que cada pedido passa por seis marcos com data, e uma pessoa da loja que atualiza a lista no mesmo dia em que a fábrica avisa. Não a vendedora que fechou a venda, que pode estar de folga ou na casa de outro cliente.

O primeiro alerta é o pedido enviado sem confirmação. Se a fábrica não confirmou o recebimento e a previsão em dois dias úteis, alguém da loja liga. É assim que o pedido parado aparece na primeira semana, e não na véspera da montagem.

Na Calcme para loja de planejados, cada pedido fica ligado à fábrica que vai produzir. A Calcme não se integra ao sistema da fábrica parceira: a loja atualiza à mão o status, a previsão e a chegada conforme a fábrica avisa, e o pedido atrasado aparece na lista.

O cliente não comprou da fábrica. Comprou da sua loja, e é da loja que ele vai cobrar o prazo.

Quando mandar o pedido para a fábrica?

Depois da medição técnica, com o projeto executivo aprovado pelo cliente. Pedido feito com a medida da planta volta como peça errada. E a alteração que fica na conversa com a vendedora não chega à fábrica, a menos que alguém a coloque no pedido. Antes de enviar, confira cinco pontos:

1. A versão do projeto. É a última aprovada, já com as mudanças da medição técnica.
2. O aditivo. Se a medição mudou o projeto, o valor ou o prazo, o aditivo está assinado.
3. Os materiais de cada ambiente. Padrão do MDF, puxadores, ferragens e acessórios, conferidos ambiente por ambiente.
4. A entrega. Endereço, janela de entrega e quem recebe.
5. As condições da fábrica. O preço da tabela, o pagamento e o prazo, confirmados por escrito.

Quando a medição muda o projeto, o aditivo registra a mudança antes do pedido. Na tela abaixo, a medição técnica encolhe o painel da sala, o aditivo registra o novo projeto no Assiname e o pedido vai para a fábrica depois das três assinaturas.

Como calcular o prazo que você promete ao cliente?

Some o prazo da fábrica, o transporte, a conferência e uma folga, e conte a partir do momento em que o pedido pode ir para a fábrica, e não da assinatura. Veja a cozinha em L com ilha de R$ 41.000, o exemplo do blog, vendida por uma loja com fábrica parceira. Os prazos são de exemplo:

São 53 dias úteis, perto de 11 semanas. Se o contrato promete a montagem em 45 dias úteis da assinatura, a loja assinou atrasada. O prazo da fábrica é só uma das seis linhas.

O prazo precisa estar no contrato. O Código de Defesa do Consumidor proíbe deixar de estipular prazo para a entrega ou deixar o início da contagem a critério da loja (art. 39, XII). E o prazo que a vendedora escreve no WhatsApp também conta: toda informação suficientemente precisa sobre o produto obriga quem a fez e integra o contrato (art. 30). As etapas e o prazo de cada uma estão em quanto tempo leva para fazer um móvel planejado.

O que fazer quando a fábrica atrasa?

Avise o cliente antes de ele perguntar, com a nova data, o motivo e o que a loja está fazendo, e registre o atraso no pedido. Em quatro passos:

1. Confirme a nova data com a fábrica, por escrito. Sem data, a mensagem ao cliente vira “estamos vendo”.
2. Avise o cliente no mesmo dia. Numa mensagem só, com a nova previsão.
3. Remarque a montagem só com a data confirmada. Montador na obra sem material é um dia perdido para os dois lados.
4. Registre o atraso e o motivo no pedido. É o registro que a loja usa para cobrar a fábrica pelo contrato.

Uma mensagem que funciona:

“Oi, [nome]. A fábrica avisou hoje que a produção da sua cozinha atrasou [número] dias. A nova previsão de chegada à loja é [data], e a montagem fica para [data], que eu confirmo com você até [dia]. Qualquer mudança, te aviso por aqui.”

Se o atraso vira descumprimento do que foi oferecido, o CDC dá ao cliente três escolhas (art. 35): exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato, com a devolução do que pagou, corrigida, e perdas e danos. Entre a loja e a fábrica, quem paga o atraso é o que está no contrato de fornecimento: o prazo em dias úteis, a multa por atraso e quem paga a peça errada. As cláusulas estão no modelo de contrato de fabricação de móveis, e o prazo, a multa e a tolerância do lado do cliente, no contrato da loja de móveis planejados.

Como conferir o pedido que chegou da fábrica?

Antes de marcar a montagem. Confira os volumes contra a nota, as peças de cada ambiente contra o projeto, as ferragens e os acessórios, e procure avarias da viagem. Só depois disso o cliente recebe a data firme da montagem.

• Volumes. A quantidade da nota bate com o que chegou.
• Peças por ambiente. Cada módulo do projeto está lá, no padrão e na cor certos.
• Ferragens e acessórios. Corrediças, dobradiças, puxadores e o que foi comprado à parte.
• Avarias. Canto batido, porta riscada e embalagem molhada, com foto e registro na hora.

Peça que falta descoberta na casa do cliente vira montagem de dois dias, um retorno e um cliente que perde a confiança no resto da obra.

Quem fala com o cliente sobre o pedido?

Uma pessoa só, com o pedido aberto na tela. Nas reclamações de atraso, o que mais pesa nem sempre é o atraso: é o cliente que nunca recebeu um aviso sem pedir. Combine três avisos fixos para todo pedido:

• Pedido confirmado pela fábrica, com a previsão.
• Pedido na loja, com a proposta de data para a montagem.
• Montagem confirmada, na véspera, com o horário e a equipe.

No Chatme, os dados do contato mostram ao lado da conversa o orçamento, o pedido e as parcelas daquele cliente. Quem responde vê a situação do pedido sem sair do WhatsApp.

Quais números olhar toda semana nos pedidos?

Quatro, num dia fixo da semana, de preferência a segunda cedo:

• Pedidos com a previsão vencida. Cada um vira um aviso ao cliente no mesmo dia.
• Pedidos enviados sem confirmação da fábrica. Cada um vira uma ligação.
• Pedidos na loja sem data de montagem. Material parado na loja é dinheiro parado.
• Pedidos entregues no prazo no mês, por fábrica. Se 18 de 20 saíram no prazo, são 90%. Quando uma fábrica fica sempre abaixo das outras, o problema é da fábrica, e a conversa é com ela.

Os pedidos na fábrica são uma das seis áreas da loja. As outras, e a rotina da semana do dono, estão no guia de como gerenciar uma loja de móveis planejados.