Como finalizar um atendimento ao cliente pelo WhatsApp?

A Juliana confirmou a medição para sábado e respondeu “obrigada”. A conversa ficou ali, aberta, no meio de outras 30. Na segunda-feira, ninguém lembra se ela ainda esperava alguma coisa, e o WhatsApp mostra todas como se estivessem em atendimento.

Abaixo estão o jeito de fechar a conversa sem deixar ponta solta e 15 mensagens prontas, separadas pela etapa da venda, do orçamento à montagem.

Como finalizar um atendimento pelo WhatsApp?

Finalize quando o assunto estiver resolvido, e não quando a conversa esfriar. Na prática, são cinco passos:

1. Confirme que resolveu. Repita em uma frase o que foi combinado: o orçamento enviado, a medição marcada ou a dúvida respondida.
2. Diga o próximo passo, com data e nome. “Sábado, às 9h, o Diego passa para medir” vale mais que “qualquer coisa, estamos à disposição”.
3. Pergunte se ficou alguma dúvida. Uma pergunta só, curta. Se o cliente responder, o atendimento continua.
4. Avise que vai encerrar e diga como voltar. O cliente precisa saber que pode chamar no mesmo número e que a conversa não se perde.
5. Marque a conversa como resolvida no sistema. Assim, ela sai da lista de quem está em atendimento, e ninguém responde de novo no escuro.

O passo 5 é o que mais falta. Sem ele, o WhatsApp vira uma lista de conversas abertas, e o cliente que realmente espera resposta fica escondido no meio delas.

No Chatme, a mensagem de encerramento fica salva como resposta rápida. O vendedor tecla / na conversa, manda o texto com o próximo passo e muda o status para resolvido.

Que mensagem mandar no fim de cada etapa da venda?

Cada etapa termina de um jeito. Troque o que está entre colchetes pelos dados da sua marcenaria ou da sua loja.

1. Depois de mandar o orçamento

“Pronto, [nome]. O orçamento do [ambiente] está aí em cima, com os materiais e o prazo. Dá uma olhada com calma e me chama aqui se quiser ajustar alguma coisa. Vou encerrar o atendimento por enquanto.”

2. Depois de marcar a medição

“Combinado, [nome]. A medição fica para [dia], às [hora], com o [medidor]. Se precisar mudar o horário, é só me avisar por aqui. Até lá.”

3. Depois de fechar a venda

“[nome], obrigado pela confiança. O contrato já foi para o seu WhatsApp, e o próximo passo é a medição técnica, no dia [data]. Qualquer dúvida no caminho, é só chamar neste número.”

4. Depois de responder uma dúvida de prazo

“Respondido, [nome]. O seu pedido está na etapa de [etapa], e a montagem continua prevista para [data]. Se mudar alguma coisa, eu aviso por aqui.”

5. Depois de resolver uma assistência

“Pronto, [nome]. O [montador] regulou as portas e trocou a dobradiça da gaveta. Se notar qualquer outra coisa, manda uma foto aqui que a gente agenda.”

6. Depois de confirmar um pagamento

“Recebemos o pagamento da [parcela], [nome]. Obrigado. A próxima vence em [data], e o lembrete chega por aqui alguns dias antes.”

7. Depois da montagem concluída

“[nome], a montagem terminou e a [cozinha] é sua. Obrigado por escolher a [empresa]. Se puder, conta para a gente como foi: a sua opinião ajuda outros clientes a decidir.”

Na última, o pedido de avaliação cabe bem. Veja os modelos de mensagem de avaliação de atendimento para o pós-montagem.

Encerrar bem não é se despedir. É deixar o próximo passo combinado.

Quais mensagens curtas servem para qualquer conversa?

Para fechar uma dúvida rápida, quando não há próximo passo para marcar:

8. Curta e educada

“Que bom que deu certo, [nome]. Vou encerrar por aqui. Se precisar, é só chamar neste número.”

9. Com o nome de quem atendeu

“Obrigado pelo contato, [nome]. Aqui foi o [seu nome], da [empresa]. Qualquer coisa, estou por aqui.”

10. Mais formal

“Agradecemos o contato, [nome]. Este atendimento foi concluído. Se precisar de algo, é só nos chamar novamente neste número.”

11. Para o fim do expediente

“Resolvido, [nome]. Encerro por aqui hoje. Amanhã, a partir das [hora], a equipe responde neste mesmo número.”

12. Quando outra pessoa vai continuar

“[nome], daqui para frente quem cuida do seu pedido é a [nome do colega], da [produção / assistência]. Ela já tem todo o histórico desta conversa, e você continua falando por este número.”

Como encerrar sem parecer que você quer se livrar do cliente?

O que incomoda o cliente não é o encerramento. É o jeito. Compare:

Se o cliente responder depois do encerramento, a conversa volta a ficar aberta, com todo o histórico. Encerrar não fecha a porta. Só organiza a fila.

E quando o cliente para de responder?

Aí o caminho é outro: uma ou duas retomadas com um motivo concreto e, só depois, a mensagem de encerramento. Três exemplos:

13. Primeira retomada

“Oi, [nome]. Conseguiu ver o orçamento do [ambiente]? Se ficou alguma dúvida, me fala que eu explico.”

14. Encerramento por falta de interação

“[nome], como não tivemos retorno, vou encerrar este atendimento por enquanto. Quando quiser retomar, é só mandar uma mensagem neste número.”

15. Encerramento com o orçamento guardado

“Vou pausar a nossa conversa por aqui, [nome]. O orçamento fica guardado, e eu continuo de onde paramos quando você quiser.”

Quanto esperar em cada caso e mais mensagens para esse momento estão no guia de como finalizar o atendimento do cliente que não responde.

Por que marcar a conversa como resolvida no sistema?

Porque a conversa que ninguém fecha esconde a que precisa de resposta. Faça a conta: se cada vendedor deixa 5 conversas resolvidas abertas por dia, em uma semana de 5 dias são 25 por pessoa. Com 3 vendedores, são 75 conversas a mais na lista, misturadas com as 4 ou 5 que esperam resposta de verdade.

Com as conversas resolvidas fechadas, o painel mostra só o que importa: quem está esperando, há quanto tempo e com quem está cada cliente.

Se você usa o WhatsApp Business no celular, dá para fazer parte disso com etiquetas, como “Resolvido” e “Aguardando cliente”, e arquivando as conversas encerradas. Quando o time cresce, vale juntar todo mundo num número só, com a conversa ligada ao cadastro do cliente, como mostra o guia de WhatsApp para marcenaria. O Chatme faz isso dentro da Calcme.